Mobile Kunden der Swisscom unter 26 Jahren erinnern sich noch an den 7. Oktober 2009, mit einem Knall kündete der Telefonanbieter einen Relaunch der Jugend-Plattform XtraZone an. Über die Webseite können die Kunden monatlich 500 kostenlose SMS/MMS versenden, an verschiedenen Wettbewerben teilnehmen oder sich mit anderen Mitglieder unterhalten. Die Community machte in den letzten Jahren jedoch nur durch negative Schlagzeilen auf sich aufmerksam, lang anhaltende Ausfälle der Seite oder (massiv) verspätetes Zustellen der Nachrichten waren die Regel. Von einer komplett überarbeiteten Plattform mit neuen Funktionen und ohne technische Probleme war die Rede, bisher haben die Kunden davon aber noch nichts gesehen. Der Fall XtraZone wird für die Swisscom immer mehr zu einem Leidensweg und verärgert Kunden über die gesamten Altersstufen. Auf eine klare Kommunikation des Anbieters mit möglichen Infos zu einem erneuten Versuch wartet man vergeblich.

Vor mehr als 18 Monaten begann man beim Telekomriesen die Seite technisch umzubauen und mit einem neuen Design zu verkleiden, sogar die damaligen Lernenden hat man zur künftigen Community befragt und Wünsche eingeholt. Swisscom wollte einen gewaltigen Schritt wagen und ein neues Facebook erschaffen, man schoss aber eindeutig am Ziel vorbei und erntete gewaltigen Spott und viel Unmut! Die Leidensphase der neuen Plattform begann bereits beim morgendlichen Relaunch, beim Einrichten eines neuen Logins traten grosse technische Probleme auf. Viele Kunden standen stundenlang vor einer Webseite mit wiederkehrenden Fehlermeldungen bis hin zu Totalausfällen. Laut dem Anbieter hat man nicht mit einem solchen Ansturm auf die neue Seite gerechnet, eine sehr naive Wahrnehmung wenn man tagelang vorher für die neue Community wirbt. Das Unheil erreichte Tage später unerreichbare Dimensionen, wegen unbekannten Schwierigkeiten musste man die Seite entfernen.

Anfänglich vertröstete man die Besucher mit einer täglich ändernden Mitteilung auf die nächsten Tage und versprach eine schnelle Behebung der Probleme. Weil man diese nicht innert Wochenfrist lösen konnte entschied man sich für einen Rollback auf die alte Plattform. Um den Ärger der jungen Kunden etwas zu besänftigen, schenkte man allen im November eine Gutschrift von 10 Franken (Wert von 50 SMS) auf die nächste Rechnung. Seit mehr als einem Monat haften auf der XtraZone nur noch spärliche Erklärungen zu den Problemen der neuen Plattform und der Hinweis zur Aufschaltung der alten Seite! Die Angelegenheit scheint derweil für die Verantwortlichen nur eine Alibi-Übung ohne Konsequenzen zu sein. Das man aber die Kunden mit jedem weiteren Tag nur mehr verärgert als erfreut, scheint das Unternehmen nicht zu interessieren. Stattdessen investiert man lieber Geld in ein portables Gerät für das Lesen von Zeitschriften und Bücher, ähnlich dem kürzlich vorgestellten Medium Kindle aus dem Hause Amazon.

Swisscom zieht aber nicht nur das Unverständnis der eigenen Kunden auf sich, sondern auch von zahlreichen Programmierer und Tüftler. Für die alte XtraZone bestanden verschiedene Tools und Widgets für den einfacheren Versand von SMS am Computer, für das iPhone wurde von der Ahrina GmbH gar eine installierbare Applikation in den Verkauf gegeben. Mit dem Launch der neuen XtraZone sperrte Swisscom sofort all diese Zugänge und blockierte die Applikationen, zugleich Verbot man in den Nutzungsbedingungen das Programmieren und Nutzen solcher Tools. Der Anbieter wollte für die Besitzer eines iPhone eine eigene und kostenlose iPhone-Applikation für die XtraZone anbieten. Auch diese Versprechungen entpuppten sich schlussendlich als reines Gerücht ohne jeglichen Wahrheitsgehalt. Lediglich der Wechsel auf die alte Plattform nahm den Kunden etwas den Wind aus den Unmuts-Segel, seither klapptt der SMS Versand auf der XtraZone wieder normal und die programmierten Tools funktionieren ebenfalls wieder.

Angesichts der aktuellen Lage und bei mir eingetroffenen Anfragen zur neuen XtraZone erkundigte ich mich bei Swisscom über den aktuellen Stand. An der Hotline wimmelte man mich unwissend und mit flotten Kommentaren ab; Man wisse von den Problemen und würde diese schnellst möglich bearbeiten, hiess es. Auf eine schriftliche Anfrage per E-Mail bekam ich eine freundlichere Antwort; Die Schwierigkeiten habe man unter Kontrolle gebracht und arbeite nun an einer baldigen Aufschaltung der neuen Seite. Die geplante Applikation für das iPhone mit kostenlosem SMS Versand und Bilder-Upload sei noch bei Apple zur Prüfung und werde danach freigegeben. Wenn man aber der undurchsichtigen Kommunikation innerhalb des Unternehmen und den verschiedenen Informationsquellen der Mitarbeiter glauben schenken darf, wird die neue XtraZone und die iPhone Applikation nicht vor Ende Januar 2010 online sein.